Blijf op de hoogte!

Ontvang maandelijks een overzicht van de laatste visies. Schrijf je nu in voor de visiefeed en mis niets!
Email adres
Voornaam
Achternaam
Spamvrij en veilig
VisieVan.nl

Jouw visie op deze site?

Een site vol inspiratie voor en door leiders van nu. Bezoek de site en laat je inspireren! Jouw visie ook publiceren op VisieVan.nl?




Instagram

has returned invalid data.

Gastvrijheid is Gastvrolijkheid!

“Vrolijkheid bij de gast is een reactie op het gedrag van de medewerkers!”

Gastvrijheid is Gastvrolijkheid! Met deze slogan ondersteunt Ter Weel haar Gastvrijheidsbeleid. Reflectie volgt uitstraling! Anders gezegd: Vrolijkheid bij medewerkers is een reactie op het gedrag van collega’s, maar ook van cliënten. Het systeem grijpt zo in elkaar. Waar begint het, hoe ga je als medewerkers om met gastvrijheid, gastvrijheid begint bij jezelf.

Cliënten en bezoekers moeten het gevoel hebben dat ze welkom zijn in een veilige omgeving. Tonen dat je plezier hebt in je werk, dat uitstralen naar gasten en collega’s. Het gaat vaak om gewone dingen. Iemand aankijken en groeten. Helpen als iemand sjouwt met een zware tas of doos. Even wachten met de lift als je ziet dat er nog iemand aan komt. Als je iemand op de gang ziet zoeken even vragen: kan ik helpen? Je kunt het samenvatten in: oprecht aandacht hebben voor de mensen. Dat moet in een zorginstelling vanzelfsprekend zijn.’

Als manager facilitair (sinds oktober 2013) ben ik verantwoordelijk voor alles wat niet met de directe zorg te maken heeft. Zoals keuken, restaurants, recepties, magazijn, linnen- en schoonmaakdienst, transport & logistiek en technische dienst. Heel gevarieerd en nooit een saai moment. Leuk werk, vooral omdat het zo divers is. Al de verschillende locaties zijn ook interessant. Ter Weel is een bedrijf dat echt in beweging is. Ik probeer dat ook uit te dragen. Het heeft te maken met je opvoeding, je werk en hoe je als mens in elkaar steekt.

Onlangs heeft Ter Weel een keurmerk behaald voor Gastvrijheidzorg met Sterren dat werd toegekend voor de locaties Sint Maarten in de Groe en Randhof. Die kregen maar liefst vier sterren (van de vijf die behaald kunnen worden). Het keurmerk is niet zomaar een aardigheidje, maar geeft aan hoe een instelling scoort op het gebied van gastvrijheid en dat wordt onder meer getoetst door het moeten invullen van uitgebreide vragenlijsten en een bezoek van de keurmeesters aan de betreffende locaties. Bedoeling is ook voor de andere locaties op te gaan voor het landelijke keurmerk.

Mensen het gevoel geven dat ze welkom en in een veilige omgeving zijn, dat houdt volgens mij sowieso in dat je als medewerker fatsoenlijk handelt, maar ook dat je net iets meer doet dan in je taakomschrijving staat en dat met een opgewekte insteek. Als je die boodschap ter harte neemt, dan kun je ‘gastvrijheid is gastvrolijkheid’ waarmaken. Dat geldt zeker niet alleen voor de medewerkers van de facilitaire diensten, maar ook voor die in de zorg. We gaan proberen het uit te laten waaieren over alle onderdelen van de organisatie.

Gastvrijheid is gastvrolijkheid mag niet bij theorie blijven, maar moet binnen Ter Weel standaard zijn. Geen woorden, maar daden zogezegd. Ik vraag medewerkers extra aandacht te hebben voor een goed onthaal, voor een goed afscheid en alles wat daar tussen zit. Medewerkers moeten ervaren wat Gastvrijheid is en wat het voor henzelf betekent. Praten en discussie erover voeren is goed. Voor de mensen van de facilitaire dienst zijn recent cursussen georganiseerd waar theorie aan praktijkvoorbeelden werden gekoppeld om het beeld over Gastvrijheid en wat Ter Weel hiermee voorstaat te verduidelijken.

Daar blijft het niet bij. Elk team brengt verslag uit over de ideeën en plannen die het heeft over houding en gedrag in relatie tot Gastvrijheid. Veel dingen worden nu al gedaan, maar het kan altijd een stapje beter. De medewerkers maken met elkaar een soort afspraak, want het moet allemaal wel beklijven. Dus ook er wat van zeggen als iets fout gaat, als de afspraken niet worden nagekomen. Uiteraard op een nette manier, dat is essentieel. Elkaar aanspreken moet gewoon zijn. Afspreken en aanspreken maakt dan ook onderdeel uit van de training.

Cliënten en bezoekers merken nu al het een en ander van ‘Gastvrijheid is gastvrolijkheid’. Bijvoorbeeld het openstellen van de woonzorgcentra voor mensen uit de wijk en mee-eten in de restaurants. Ook het oprichten van een evenementenbureau is een voorbeeld. De cliënt tevredenheidonderzoeken zijn zodanig praktisch opgezet dat snel verbeteringen doorgevoerd kunnen worden. Een belangrijk aspect van Gastvrijheid vindt Kranz dat mensen in de gelegenheid worden gesteld, zelfs uitgedaagd, om kritiek te uiten over de dienstverlening. We willen mensen het gevoel geven dat we ons open stellen: kom maar op met vragen en opmerkingen, wij passen ons graag aan als dat voor u beter voelt.

Hoe weet je dat je op de goede weg bent met gastvrijheid en gastvrolijkheid? Dat is nog niet zo simpel te meten. Sfeer is erg belangrijk. Naast de tevredenheidonderzoeken beschouw ik gastvrijheid met sterren als een thermometer die aardig de stand van zaken weergeeft. Het keurmerk kijkt breder dan alleen de facilitaire dienstverlening. Het is een bredere blik die echt geldt voor een hele locatie. Maar het blijft altijd een uitdaging en daarom moeten we ons er steeds mee bezig blijven houden.

Arthur Kranz
Manager Facilitair bedrijf
Zorggroep Ter Weel

2
Facebook Twitter Google+ Pinterest
Meer
LinkedIn Mail

Laat een bericht achter