Blijf op de hoogte!

Ontvang maandelijks een overzicht van de laatste visies. Schrijf je nu in voor de visiefeed en mis niets!
Email adres
Voornaam
Achternaam
Spamvrij en veilig
VisieVan.nl

Jouw visie op deze site?

Een site vol inspiratie voor en door leiders van nu. Bezoek de site en laat je inspireren! Jouw visie ook publiceren op VisieVan.nl?





[recaptcha size:compact]

Instagram

has returned invalid data.

Klantgerichtheid wat is dat nou eigenlijk…

“In een ziekenhuis heb je meer behoefte aan een blije en vriendelijke medewerker dan een zakelijke, beleefde en correcte medewerker!”

Klantgerichtheid, ik vind het iets ongrijpbaars.

Een hotelgast die bereid is een hotelkamer van € 500,- euro per nacht te betalen en ontspannen op vakantie is, heeft een heel andere verwachting dan een patiënt die zich noodgedwongen en gestresst meldt aan een balie om vervolgens gespannen af te wachten wat het consult gaat brengen. Beiden zitten in totaal verschillende emoties en bekijken de wereld om zich heen op dat moment waarschijnlijk helemaal anders. Daar komen individuele verschillen door onder andere sociale achtergrond en ervaring nog eens overheen.

Om tegemoet te komen aan de wens van de gast is het dus zaak deze te bevragen op diens verwachting. Immers in tegenstelling tot een vijf sterren hotel waarbij gasten bewust op zoek zijn naar een bepaalde mate van kwaliteit (dus is in te schatten/redelijk vast staat) krijgen ziekenhuizen Jan en Alleman over de vloer.

Als ervaren hotel- EN ziekenhuisgebruiker vind ik het prettig als ik ergens ‘te gast’ ben dat mensen mij een goed gevoel geven. Persoonlijke aandacht bieden en waar mogelijk mijn verwachtingen overtreffen. Mij opmerken als ik vragend of zoekend ben. Oprechte interesse tonen en mij juist weten in te schatten. Volgens mij zijn dat kernbehoeftes van ons allemaal in de rol als gast. Dit wil je bij de bakker, tijdens je vakantie, op je werk en tijdens een ziekenhuisverblijf.

In een hotel prefereer ik een vriendelijke dame/heer boven een verzorgde omgeving. In een ziekenhuis neem ik de omgeving zelfs veel minder waar. Een matig hotelbed kan door een aardige medewerker gecompenseerd worden. Pijn kan verzacht worden door een zorgzame verpleegkundige met oprechte aandacht. De positieve beleving van een uitstekend orthopedisch hotelbed kan daarentegen verpest worden door een slechte/onbeschofte medewerker. De pijn kan enorm toenemen door gebrek aan aandacht. Het “ik voel me zo verdomd alleen” effect.

De uiteindelijke waardering wordt bepaald door de som der delen waarbij de mensfactor op nr.1 staat! Mijn stelling is: in een ziekenhuis heb je meer behoefte aan een blije en vriendelijke medewerker dan een zakelijke, beleefde en correcte medewerker! Ogenschijnlijk futiele verschillen maar veel groter dan ze lijken.

En als je dan de verwachting van de patiëntpopulatie helder hebt, hoe ga je die dan vervullen en zelfs overtreffen. Als je wilt dat je medewerkers “klantgericht” worden, zijn en blijven dan moet je hen als manager geven wat zij de klant ook moeten geven. Namelijk; persoonlijke aandacht, goede voorwaarden, complimenten, verantwoordelijkheid en autonomie. Dit leidt tot (werk)plezier en dat straalt weer af op de gast.

Maak ze verantwoordelijk voor hun eigen proces en gun ze de ruimte ideeën te ontwikkelen, verder uit te werken en te implementeren. Dat vraagt van de manager/leidinggevende het vermogen om los te laten. Hij zal medewerkers het vertrouwen moeten geven en daarbij het risico op de koop toe moeten nemen dat het a- minder snel gaat en b- ook nog eens mis zou kunnen gaan. Vooruitzichten waar menig leidinggevende op voorhand slapeloze nachten van krijgt.

In mijn ogen is klantgerichtheid geen kunstje, of te leren uit een boek of training. Het is bovenal je “mens zijn” centraal stellen. De ander met een open blik en nieuwsgierig tegemoet treden met als doel te ontdekken waar je hem of haar blij mee kunt maken. Niet meer, niet minder.

Henk-Jan Kloosterman
Hoofd Receptie & 24-uurpost

Medisch Centrum Leeuwarden

1
Facebook Twitter Google+ Pinterest
Meer
LinkedIn Mail

Laat een bericht achter